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新人介護士必見!初めての電話対応①【準備編】


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どうも、ヨウ-P(@s_y_prince)ことYO-PRINCEです!
いろんな切り口からカイゴのヒントをお届けしています!

もう20年程前、22歳だった私は、老健にいました。

利用者さんの担当を何名か受持ち、利用者さんのご家族に電話をする。

持って来てほしい物を頼んだり、利用者さんの今の状況を伝えたり・・・。

初めての電話対応というだけでも緊張するのに、施設での生活を伝えるというのは至難の業でした。

しかも、電話についての訓練を受けるわけでもなく・・・。

介護現場は、電話の仕方についての教育も不十分なままに実践が始まっていくことも多いと思います。

電話の基本が不十分なまま、先輩から実践的な事を聞きながらいきなり応用的な電話をするわけです。

ほんと嫌でしたし、失敗もたくさんしましたが、そのおかげで今では流暢に電話対応ができるようになりました(^_^;)

そんなこれまでの経験から、介護における電話対応について書きたいと思います。

介護のことを電話で伝えるということ

これが若い私にとっては本当に難しかったですし、今でも頭を悩ませます。

なぜ、介護のことを電話で伝えることが難しいのか??

例えば、「尿失禁が続いていて綿パンツから紙パンツに変えることを伝える」電話をするとします。

もしもし。
老健プリンスのYO-PRINCEです。
Aさんなんですけど、最近尿失禁が続いていて紙パンツに変えようと思っているんですがよろしいでしょうか?

電話して、いきなり「尿失禁が増えた」とか「紙パンツにする」とかは言いにくいですよね。

電話を受けた家族も「唐突に…」と思われるでしょうし、「はい・・・」としか言えないか、「え?どういうことですか?」ってなっちゃいますよね(^_^;)

排せつ以外でも、どうしても状態が悪くなった時の相談が多いと思います。

移動であれば「車イスを使う」となったり、食事であれば「お粥にします」といった内容で、残念なお知らせをしないといけないわけです。

日頃の様子が十分にご家族と共有できていれば話もスムーズなのかもしれませんが、特養や老健等の入所施設では、日々の細かな様子までご家族と情報共有できていないケースは多いんですよね。

だから、今の状況も分からぬまま急に状況を言われても、ご家族としては戸惑われることがあるんです。

介護のことをご家族に電話で伝える前の準備

では、「尿失禁が続いていて綿パンツから紙パンツに変えることを伝える」を例に、電話をする前の準備を考えて見ましょう。

①しっかりとアセスメントできているか

尿失禁があるというだけで電話に挑むと、いろいろ聞かれたときに何も答えられません。

介護のプロであれば当たり前に答えられるようなところはしっかりとアセスメントしておく必要があるのですが、意外とこれが抜けがちなんです。

本人がどう思っているのか。

尿失禁の原因は?

尿失禁の頻度は?

出来うる対応は何か?

・・・などなど。

このアセスメントができているかどうかで、電話の内容は大きく変わります

ちゃんとアセスメントできていると、思わぬ質問にも応じることができ、ご家族に安心感を与えることができます

②ご家族とどこまで情報共有できているか

まず、「尿失禁がある」という情報についてご家族とどこまで情報共有できているかをチーム内で確認します。

これまでのご家族とのやりとりについて、電話に限らず面会のときも含めて、同じチームの職員にご家族との情報共有の現状を確認するということです。

ご家族と情報共有が全くできていない場合は、まずは「尿失禁がある」ということの共有から始めることになります。

一定の情報共有ができている場合は、ご家族との情報共有の度合いに合わせながら、その後の尿失禁の状況を伝え、紙パンツの提案をすることになります。

ご家族との情報共有の程度によって伝え方が変わってくるわけです。 

③ご家族の希望について確認ができているか

事前のご家族の希望について、排泄について何か意向がなかったかを確認しておきます。

例えば…。

失禁あったら紙おむつでもしてもらったらいいですし、そちらに任せます。

こう言われていると、ご家族には報告程度の電話対応になると思います。

では、逆にこんなときはどうでしょう?

紙パンツはなるべく使わないでほしいです!

紙パンツ使用についての提案は慎重になりますよね。

このように、ご家族の事前の意向によって、電話対応は大きく変わってきます

④ご家族との自身の関係はどこまで作れているか

電話するうえでは、これがかなり重要になってきます。

①②③だけ見ても、電話でなくとも介護のことをご家族に伝えることの難しさが分かると思います。

ご家族との関係ができていれば、難しいことを考えずにさらっと伝えられることもありますし、関係が不十分なときに詳しく伝えようとすれば、回りくどいといらだたせてしまうこともあるかもしれません。

自身とご家族との関係を確認したうえで、どのように話をするか考えておくほうがよいのです。

⑤話の組み立てをどうするか

メラビアンの法則というのがありますね。

コミュニケーションにおいて相手に伝わるのは・・・

言語情報(話の内容):7%
聴覚情報(口調や話の早さなど):38%
視覚情報(見た目や表情など):55%

人は視覚情報を多く使ってコミュニケーションをとっているのです。

電話はその視覚情報を使えないので、会って話す以上に「話の内容」が重視されます。

なので、何を話すか、どういう順序で話すか等をある程度準備をしておいたほうがよいのです。

この「ある程度」がポイントで、あまりガチガチに話す内容を準備しておくと思わぬ切り返しが来たときに頭真っ白になっちゃうので気を付けましょう。

伝えるポイントをメモで書いておく程度が一番対応しやすいと思います。

まとめ

以上、介護の仕事に就いて慣れない電話対応をしないといけないときの準備編でした。

もちろん、電話の基本的なマナーはしっかりと他で抑えておいてくださいね(^_^;)

あくまで、介護のことをご家族に伝えないといけない場合を想定した+αの準備です。

事業所によっては、介護士でもいきなり電話対応を求められる事業所もありますし、介護士はほとんど電話対応しなくてよいという事業所もあると思います。

私としては、できることなら介護現場においてもご家族の電話対応は新人のうちに経験しておいた方がよいと思っています。

中堅職員になって初めての電話対応となってもご家族は新人と見てくれないので・・・。

機会がなければ上司に申し出てでも体験をしてみるというのはいかがでしょうか?

介護のことを電話で伝えるのは初心者にはどう考えても難しいので、失敗しても上司に尻拭いしてもらったらよいと思います。

守ってくれそうになかったら、上司に「このブログに書いたりますわ~」って言ってもらったらよいと思います(^_^)

では、続きの「実践編」もご覧ください↓

 

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