どうも、YO-PRINCE です。
前回の記事がこちらです↓
今回は「実践編」ということで書きたいと思います。
電話の実践例
前回の記事同様に「尿失禁が続いていて綿パンツから紙パンツに変えることを伝える」電話をするとします。
前回の記事をもとに以下のような準備したとします。
※①アセスメント内容②ご家族との情報共有状況③ご家族の意向④ご家族との関係⑤話の内容
①尿失禁はトイレに行くが間に合わず失敗が1日1回程度、本人は紙パンツ希望であることを確認した。
②ご家族には尿失禁について全く情報共有できていないことを確認した。
③ご家族の排泄についての希望は「なるべく紙パンツは使いたくない」であることを確認。
④ご家族とは自分が担当であることは伝わっている程度の関係。
⑤話す内容は、こんな感じ↓
Ａさんの担当させてもらっていますYOPRINCEと申します。ちょっと相談したいことがあるんですが、お時間よろしいですか？
ご利用されてから特に変わりなく過ごされていたのですが、最近トイレが間に合わず失敗されることが1日1回程度ありまして・・。Aさんとしては紙パンツにしてほしいと言われているんですが、ご家族さんとしてはできるだけ紙パンツは使いたくないご意向だったと思うので相談させていただこうと思いまして。
トイレが間に合わないということなので、早めにトイレに声かけさせてもらうという方法もあるので、それで様子を見ながらとは考えているんです。どうしても無理な場合は紙パンツも検討しないといけないかもなのでそれでもかまいませんか？
ポイント１：基本マナーでハートをキャッチ！
「お時間よろしいですか？」
これはもう鉄板で使った方がいいです。
電話のマナーではあるんですけど、先輩もここを教えてくれないことは多いと思うのであえて触れました。
この一言でだいぶ相手の印象が変わります。
ポイント２：アセスメント結果を分かりやすく整理！
アセスメント結果の重要なポイントを整理して、なるべく簡単に状況と対応案を伝えます。
アセスメント結果を整理すると・・・
・1日1回程度トイレに間に合わず失敗
・本人紙パンツ希望と言われている
・前もってトイレの声かけで失敗を防げるかも
このぐらいの情報で十分です。
要は5w3Hが基本です。（When、Where、Who、What、Why、How、How much、How many）
How many(どのくらい)が結構忘れがちで大事かもですね。
上記のようにメモでいいので簡単に整理しておけば、話しやすいと思います。
ポイント３：伝えるつもりだったことが、アセスメントによって変わったことに気付く！
最初は紙パンツに変える方向の話だったのですが、アセスメント等の確認をした結果、紙パンツは時期尚早となったので、伝えるべきことが変わりました。
このことに気付くことが重要です！
ポイント４：今後を見据えた可能性の話もできたらベスト！
トイレに前もって声をかける対応がうまくいかず、結局は紙パンツになる可能性もあります。
そのことを予測しながら、紙パンツの可能性もあることをしっかりと伝えておきます。
そうなったときに次の電話対応をしやすくするためです。
ポイント５：ご家族の意向を大切にしているメッセージでご家族との関係づくりを意識する！
ご家族との関係づくりを意識することは大切です。
ご家族の意向についてもちゃんと確認しながら進めてますよというメッセージが伝わるようにします。
電話対応がうまくいく鍵はアセスメント
結局はこれです↑
アセスメントはやはり重要なのです(^_^)
アセスメントについてはこちらの記事でも書いています↓
アセスメントをしっかりしておくと話せる材料が増えます。
不意に聞かれたことにも答えることができることも増えるはずです。
後は、アセスメントした内容をできるだけ簡単にわかりやすく整理すること。
例えば、「失禁」という言葉は使わずに、「トイレに間に合わず失敗」と伝えるほうが具体的ですし、何より利用者さんには専門用語を使わないようにすることが基本なわけです。
それに「失禁」という言葉を使わないことで、利用者さんへの配慮を感じてもらえるという効果もあるのです。
「失禁」という言葉って配慮がないことに気付かないといけません！
家族さんが面会に来られた時に、職員がこう伝えたらどうでしょう？これを見てどう感じるかです↓
息子さん！Aさんついさっき失禁されてたので、オムツ変えておきましたんで～(^_^)
まとめ
前回に引き続き、いかがでしたでしょうか？
電話対応は20年経った今でも緊張することがあります。
でも、その人のことをよく知っていると大概のことは乗り越えられるようになりました。
とはいえ、この先、団塊の世代の方が介護サービスを利用される側になられ、これまで以上にシビアな現実が待ち受けていると言われています。
もうすでに、ご家族の層がクレバーな方が多いですから、電話対応も頭を使いますね(^_^;)
新人の頃から鍛えておくほうがよいです。
電話対応は場数を踏むことが一番の成長だと感じます。
今回の記事が、皆様の電話対応の助けになれば嬉しく思います！