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ーおすすめ記事その1ー

 

【ちゃん付禁止】介護施設での接遇が丁寧であるべき理由

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どうも、ヨウPです。

毎回YO-PRINCEを名乗るのがめんどくさいので、ツイッター同様に記事のなかではヨウPを名乗ることにします(^_^;)

…というわけで、今回は「名前の呼び方」というテーマから介護施設の接遇について私の経験則をもとに深堀りして記事を書きたいと思います。

「ちゃん付け」や「なぁなぁ」言葉での関係作りはうらやましい??

私たちはプライベートでは呼び合いたいように名前を呼びます。

苗字で呼ばれている人もいれば、名前で呼ばれている人もいます。

田舎では同じ苗字が多いことから名前で呼ぶことが多いです。

なんなら親しみやすく◯◯ちゃんみたいな呼び方をしていることも多々あります。

私がこの仕事を始めたころ、利用者さんは苗字でさん付けで呼ぶように教わりました。

それが当たり前と思って仕事をしてきました。

それでも、同じ苗字の方が複数おられると、自然と下の名前で呼ぶことも多々ありました。

名前で呼びながら、そのほうが親しみを感じることもたびたびありました。

そうすると、苗字で呼ぶということが絶対だという考え方に違和感を覚えるようになるのです。

そして、周囲には◯◯ちゃんというような呼び方をしている職員もいて、そこに生まれている空気感をうらやましくも思っている自分がいたりするのです。

その感覚は、日常で感じる感覚と全く一緒です。

友達や同僚のなかで、ニックネームで呼び合ったりしているのが仲が良さそうでうらやましく思えてしまうような感覚です(^_^;)

私たちは仕事として介護をしているので、公私混同はよくないことではあるんですが、介護という仕事が利用者さんにとっては「日常」がゆえに、そこを支援するのに「仕事」モードっていらないんじゃないかっていう考え方があることは決して間違いではないとも思っています。

こんなふうに考えていると、親しみのある「なぁなぁ」言葉が羨ましく思える感覚の方が優位になっちゃうんですよね・・・私の場合。。。

それでも丁寧な言葉を使っている私

言葉を極端に崩して利用者さんと関わる介護士さん、「地」のままで利用者さんと関わる介護士さん、身の回りにもたくさんおられます。

いい雰囲気で利用者さんとの関係作りをされている方もたくさんおられます。

なんならテレビ番組でどこかの施設の取り組みを紹介されているとき、堂々と◯◯ちゃんみたいな呼び方をされている介護士さんの姿が放映されています。

そして、私のなかでも「なぁなぁ」言葉でええやん…って気持ちがどこかであります。

それでも、接遇は「丁寧」にこだわってきました。

なぜか?

その理由の一つは私自身の体験にあります。

この仕事を始めたころ、私は先輩職員の見よう見まねで利用者さんとの関わりをちょっと「なぁなぁ」で持っていたことがありました。

それはそれで、気を使わず気を使われずで、利用者さんとの関係作りができていたわけですが、研修等で接遇を学ぶたびに「これでいいものか…」と自問自答がありました。

なぜ介護もサービス業であるにかかわらず、介護だけがこんな慣れ親しい言葉を使っているのか・・・??

結局はそこに思考が戻るのです。

施設の中では中堅という立場になっていくなかで、後輩の見本となるような仕事をしていかないといけないという意識も働き、「丁寧」優位で関わるようになっていきました。

そうやって、「なぁなぁ」も「丁寧」も両方やってみて思ったことは、「丁寧」のほうが関係を作りやすいという結論でした。

実体験で気づく!「丁寧」な言葉で生まれる利用者との関係作り

これは私だからの感覚なのかもしれないですが、「丁寧」のほうが関係を作りやすかった理由を書いていきたいと思います。

まず接遇に対しての私の結論をこちらの記事で読んでいただければと思います↓

要は、和洋折衷的に言うと「なぁなぁ」「丁寧」折衷の接遇が私の答えではあります。

よいとこどりな感じですね(^_^;)

ですが、ベースは「丁寧」にあります。

上の記事のなかでも書いていますが、敬語は利用者さんとの距離を作ってくれます。

裸を見るような特殊な仕事だからこそ距離を作らなければいけないと思っています。

介護の関係は、介護する側される側は「対等」であるのが理想とは思いますが、介護する側が「なぁなぁ」になった結果どうなっているでしょう?

介護される側は介護を受けないといけないことで気を使っていることもあって、どうしても「介護する側」>「介護される側」になる傾向があります。

そう考えると、気を使っている状態の利用者さんに対して、こちらもある程度気を使いながら接することは必然となって、そのほうが介護する側される側の「対等」な関係が生まれやすくなります。

利用者さんの「気の使い」を感じながら、介護する側も意図的に「気の使い」を関わりの中で盛り込んでいくイメージが理想で、そこには「丁寧」が必要不可欠なんです。

こうしたことを私は体験のなかで学び、接遇は「丁寧」優位にすべきという結論に至ったのです。

ただし、利用者さんの中には全く「気の使い」がない方もおられると思います。

その場合、介護する側は「気の使い」は捨てて「対等」を意識していいのでしょうか?

どちらも「なぁなぁ」だと距離感が縮まりすぎて後々面倒なトラブルにつながることがあります。

なんだかんだで、お客様なわけですから一線は引いておくべきです。

周囲の目も厳しいもので、周囲からの苦情につながったりするケースだってあります。

どの業界においても、サービス提供側は下手下手…なのです。

結局はそれが答えなんでしょうが、介護の仕事の場合は「丁寧」な言葉に疑問を持つのは仕方ないことだと思っています。

「丁寧なのが当たり前」と言ったところで納得できない人は実に多いです。

私もその一人です( ̄▽ ̄;)

その疑問を真に解消するには、実際自分で体験するのが近道かなと思います。

「なぁなぁ」と「丁寧」をどちらもやってみるんです。

もちろん利用者さんに失礼のない範囲で、苦情の出ない範囲で、この記事にあるような体験を意図的にしてみると、きっと「丁寧」な接遇が一番であることに気づけると思います。

利用者の名前の呼び方は周囲の目も考慮して個別に考えよう!

最後に、利用者さんの名前の呼び方の話に戻します。

結局は「丁寧」が基本ということに気づいたら、やっぱり名前は◯◯さんと呼ぶべきと思います。

苗字で呼ぶべきかどうかは、そこは利用者さん本人や家族への確認のなかで決めればいいと思います。

前述のとおり、田舎では同姓の方は多かったりしますし、名前で呼ぶことが当たり前の地域もあると思います。

なので、一律にどうすべきかは言えないと思います。

介護の接遇は地方ルールがあっていいと思います。

では、◯◯ちゃんと呼ぶのはどうでしょうか?

ある職員の近所の昔から知っている利用者さんという場合なんかは難しいですよね(^_^;)

昔から◯◯ちゃん△△ちゃんと呼び合っているような関係…。

他の利用者さんから見てどうだろうか?

他の職員から見てどうだろうか?

他の利用者さんのご家族から見てどうだろうか?

そのあたりがクリアしていればいいとも思いますが、ある程度の大きさの規模の施設では難しいように思います。

いろんな方おられますし…。

かなり狭い範囲での地域の利用者さんが集中しているような施設であれば問題ないかもしれませんね(^_^;)

結局は、集団で暮らすということは、不快に感じている人たちの気持ちも考えなきゃいけないと思うんです。

あとは、認知症の方で昔なじみの呼び方のほうが反応がいい場合も難しいですよね…。

これについては、以前私の施設では、◯◯さん以外の呼び方をする場合には、「ちゃんとチームで話し合ったうえでしましょう」というルールを設けたことがあります。

めんどくさいルールと思われるかもしれませんが、よくよく考えると当たり前のことだと思うんですよね。

当たり前のことをルールにしただけなんです。

そうじゃないと名前の呼び方も何でもありになっちゃいます。

本当に昔馴染みの呼び方がいいかどうかは話し合わないと分からないわけですし、認知症だから「ちゃん付け」していいということではないですし、どんな利用者でも周囲の目は一緒ですから…。

接遇は周囲の目を考えることはとても大事なことだと思っています。

なんでもかんでもガチガチになる必要はないですが、周囲の方の思いにも目を向けている意識があり、ちゃんとその利用者さんのことを考えてのことであれば、「ちゃん付け」で呼ぶ場合があってもいいと思います。

要するに、利用者さんの名前の呼び方はやっぱり◯◯さんが基本であるべきで、基本から外れる場合は慎重に行う必要があるというのが私の答えです。

まとめ

介護施設においてもやっぱり接遇の基本は「丁寧」です。

私が「なぁなぁ」も「丁寧」もどちらもやってみた結果は、関係については「なぁなぁ」でも「丁寧」でもさほど変わりませんでした。

「なぁなぁ」のほうが表面的によく見えるだけのことで、結局はその人の人柄の影響で関係は作られていきます。

それならば「丁寧」な言葉を使っておいたほうが無難ですよね。

そして、「丁寧」の最大のメリットは、「なぁなぁ」で話してるときより、「丁寧」で話してるときのほうが信頼を得やすいということです。

「丁寧」によって信頼を得やすいというのはかなりの武器になりますよね。

相談しやすくて、利用者さんの本音が引き出しやすくなります。

「話しやすい」と「相談しやすい」は似てるようで違うんですよね!

今の接遇が「なぁなぁ」寄りな方、一度「丁寧」寄りで利用者さんと接してみてください。

何か新たな発見があるはずです!

そして、とりあえず「ちゃん付け」は止めましょう!

周囲の目があります。

見る人によってはありえない光景ですから、基本はダメです!

「ちゃん付け」で呼ぶに値する理由があればOKですが、かなり稀でしょうね…。

 以上、「ちゃん付け」を出来る限り前向きに考えてみたけど、やっぱり止めておいた方いいという記事でした!

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