どうも、100記事目で原点回帰のYO-PRINCEです。
介護の職場の接遇問題は介護の入り口かもしれませんが、多くの職場が抱えている悩みだと思います。
介護現場での接遇について、どこを目指すべきかについての持論を書きたいと思います。
介護現場の接遇が乱れる理由は「親しみ」にある
接遇というのは他の業界であれば敬語が鉄則となりますが、介護現場はその鉄則が通用しないことが多く見受けられます。
それはなぜか？
一言で言えば、介護は「親しみ」を伝えたいからです。
「親しみ」をタメ口で伝えてはいけない
介護での敬語を好ましく思っていない人は「敬語なんか使ってたら窮屈やし利用者に気を使わせる」なんてことを言ってきます。
確かに、利用者さんと接するなかで、敬語は窮屈さを感じますし、利用者さんとの間に「距離感」を生んでしまうと感じます。
そもそも日本語はあらゆる言語の中でも難しいと言われているうえに、日本の敬語は丁寧語・尊敬語・謙譲語といった感じでとても複雑で、多くの人が使い慣れていません。
それは若者に限らずの話です。
それに、時代の変化のなかでタメ口が当たり前のように使われるようになっています。
「タメ口」をウィキペディアで調べたところ、驚いたことに目次のなかに「医療現場や介護の現場におけるタメ口」という項目があるではないですか！？
病院などにおいて、看護師が高齢の患者に対し「おじいちゃん，おばあちゃん」と呼びかけたり，タメ口や幼児語で話しかけたりする場面が多くみられるが、場合によっては「言葉による暴力」となりエイジズム（老人蔑視）の一形態である。（タメ口：ウィキペディアより抜粋）
「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼んだり、幼児語で話すようなことが未だに介護現場で行われているのだろうか？
近年介護現場の接遇もかなり改善はされてはいるのですが、介護現場と世間にはかなりタイムラグがあるのかもしれません。
ただ、ここで言っておきたいのは介護現場の全てではないというだけで、そんな劣悪な介護現場は今もあるでしょうし、タメ口については多くの施設で散見されます。
介護士A「Ａさ～ん、トイレ行ったか？」
利用者B「さっき行きましたよ。」
介護士A「また行きたなったら言うてよ～」
利用者B「ありがとうございます。」
問題は職員がタメ口になっているだけでなく、利用者が敬語を使って立場が逆転しているような現象が起きていることなんです。
これは明らかに大問題で、エイジズム（老人蔑視）と言わざるを得ません。
「親しみ」が同居する敬語を使う
タメ口がNGであることは言うまでもありません。
基本は敬語であることも誰もが分かっていることです。
大切なのは敬語にどうやって「親しみ」を同居させるかということですが、それを介護現場で実践させていくのは実はかなりハードルが高いのです。
敬語については、ウィキペディアにこのような記載がありました。
日本語の敬語は、親しみが減っている場合の表現でもある（敬語：ウィキペディアより抜粋）
敬語そのものが「尊敬」を伝えるもので、そもそも「親しみ」が減っているものなんです。
敬語によって生まれる「距離感」と失われる「親しみ」。
まずは、この二つの視点で介護現場での敬語を考えていきたいと思います。
「距離感」と「親しみ」のバランスを保つために
敬語で尊敬を伝えると当然のことながら「距離感」が生まれます。
それだけでは介護の関係はしんどいので、そこに「親しみ」を加えていきます。
結局はこのバランスが必要と言えます。
敬語を使うべきという理念だけではなかなかうまくいかない介護現場。
まずは、敬語によってどのような「距離感」を作るのかを考えていきたいと思います。
最初が肝心！敬語を使って距離感を保つこと
介護現場での接遇は、前述のとおり、一つ間違えれば「言葉による暴力」と捉えてしまわれることもあります。
どんな関係でも人と人は時間とともに距離感が縮まっていくもので、その延長線上に無意識の「言葉による暴力」が生まれることは十分に考えられるのが介護現場です。
だから、私たちは「虐待の芽」と言われる「不適切なケア」を日々見直すような取り組みもするわけです。
ただ、途中から利用者との関係性を変えていくことは困難なことなので、できることなら最初からほどよい距離感を保っておくほうがよいと考えます。
利用者と馴れ合いの関係にならないように最初から一定の距離感を保っておくという意識が必要で、その距離感を作ってくれるのが「敬語」です。
まずは、敬語を意識的に使ってほどよい距離感が保てるようにしていくということが必要で、敬語によって一定の心地良さが生まれるということも意識して敬語を使えば、敬語を使う目的が見えてくると思います。
目的が分かれば、敬語も使いやすくなると思います。
地域風土や方言を理解して「親しみ」を加える
接遇は、ところ変わればベースが全然違います。
その地域の風土や方言が影響することが多々あります。
私が初めて田舎の施設に就職したときは、接遇の緩さに驚いたものです。
最初の施設では利用者の名前は「苗字」で呼ぶと教わりましたが、田舎の施設ではほとんど名前です。
同じ苗字の利用者が多いからです。
職員も地元の人が多いと、地域のなかでのやりとりそのままが施設に入り込んでくることがあります。
利用者にとっての職員Ａさんは、地域のなかでのＡさんであり、いつもの呼び方であり口調になってしまうことが多いのです。
それに田舎では先輩のことを名前で◯◯くんと呼んだりすることがあります。
ジャニーズみたいなノリです(^_^;)
中居正弘のことを「中居くん」って呼ぶような感覚です。
でも近藤真彦までいくと、「マッチさん」みたいな感じです(^_^;)
それはさておき、その地域の風土があることを無視して敬語敬語というわけにもいかない場合があります。
「郷に入っては郷に従え」です。
だからと言って「◯◯くん」と呼んだりはしないですが、そうした地域風土を理解することが大切だということです。
「利用者は苗字で呼ぶ」と教わっていた私ですが、利用者によっては名前で呼ぶことも増えたものです。
同じ苗字の方が多いので、例えば「鈴木さん」と呼んでしまうと4人ぐらいが振り向かれるようなことになってしまうからです(^^;
そして、次に方言。
方言は「親しみ」を加えるにはとても有効ですし、相手も周囲も嫌な気がしません。
接遇というのは「相手」も大切ですが、「周囲」の目や耳を意識することもとても大切です。
もちろん、「周囲」にその方言が理解しにくい方がおられるかもしれないという意識はもっておく必要があります。
とにもかくにも、最初から敬語を崩していくというわけではなく、地域風土や方言をしっかりと理解するということが先決で、そのうえで地域に合わせて敬語を少し崩していく感覚で接遇を心がけるとよいと思います。
「タメ口」が出たときは「敬語」で締める
あえて「タメ口」という言葉を使います。
あまりにひどい「タメ口」はダメですが、適度な「タメ口」と受け止めてもらえたらと思います。
前述の方言もそうなんですが、私の場合方言を使った場合に敬語で締めるということを意識するようにしています。
これは「タメ口」も一緒で、ＴＰＯに合わせて意図的に「タメ口」を取り入れて敬語で締めるようにしています。
例えば・・・
え？ほんまッスか？すごいですやん！僕もやってみたいッスわ～！すみませんが教えてもらえますか？
こんな感じです(^_^;)
驚いたときは言葉が崩れるのって自然じゃないですか？
そういうのは人間味を出してもさほど嫌がられません。
そして、その流れで若者の言葉も盛り込んでしまうんです。
「～ッス」という言い回しだったり。
そうやって等身大の自分というものを見せることで「私」という人間をより身近に感じてもらえることがあります。
あえて、人間味を出す感覚ですね。
そして、最後は敬語で締めることで、接遇を意識していることが伝わります。
コース料理で、メインがイマイチであっても最後のデザートがめちゃくちゃおいしかったら幸せな気分でいられることってありませんか？
気を付けないといけないのは、敬語を崩している量が増えすぎないようにすることと前述のとおりＴＰＯに合わせるということ。
敬語を崩すのは、ちょっと驚いたとき、楽しくなってきたときに限定するといいかもしれません。
要するに楽しい会話を心がければ、敬語を崩せることも増えるので、より自然な会話が増えて関係づくりにつながるはずです。
これは、私は「敬語であるべき」と「敬語ばかりは窮屈」という二つの考え方の狭間で両者の意見を真剣に考えて出した私なりの答えです。
良ければ参考にしてみてください。
私語は利用者を巻き込む！
介護現場では私語も良く問題視されます。
これもなかなかなくならないもんなんですよね(-_-;)
利用者さんが近くにいるのにしゃべり始めてそれが長くなるという・・・。
何度言ってもしゃべってしまう人っていると思うんです。
それはゼロにはできないと割り切ります。
で、じゃあどうすればいいかを考えるしかないのです。
私が他の職員から話しかけられた時は、利用者さんを巻き込むようにしています。
（対職員⇒）◯◯屋は行ったことないですわ～。あそこのラーメンちょっと辛いやないですか～。（対利用者⇒）Aさんはラーメン好きですか？
こんな感じですね。
「私語」を「利用者さんとの会話」に変えてしまうんです。
「しご」が「しごと」になるんです！
私語がなくならないなら、私語をどう使うかを考えてしまうという発想ですね。
そんな工夫をしながらも、私語を減らす取り組みはやはりしないといけません。
すべての私語をなくすとなってしまうと無理が生じるので、少し遊びを取り入れながら取り組むと困難なことも少しハードルが低くなります。
まとめ
介護現場での接遇はどの施設も頭を悩ませておられると思います。
私自身も長く悩んできたテーマで、ここに書いたことはそのなかで出した一つの方法にすぎません。
接遇は事業形態によってもあり方は大きく異なると思います。
職員とともに生活するような感覚の特養やグループホームと、在宅から通所してもらうデイサービスやデイケアでは接遇の考え方も違ってくるでしょう。
でも、基本はおんなじはずです。
仕事として介護をしている以上は心地良い接遇は欠かせません。
感情のコントロールが難しい仕事だけに、その基本をしっかりと身につけておきましょう！
そして、できることならチームで接遇を考え、出来る限り具体的な方法で接遇を改善できるように、この記事を参考にしてもらえたら嬉しく思います。